Mystery Shopper: chi è, cosa fa

Il mystery shopper è una figura ingaggiata dalle aziende per valutare e misurare la soddisfazione dei clienti e la qualità dei servizi e dei prodotti offerti.
Che cosa fa un mystery shopper?

Il Mystery Shopper o Cliente Misterioso

Il mystery client o mystery shopping è uno strumento strategico utilizzato da organizzazioni pubbliche e private per migliorare le prestazioni e la soddisfazione dei clienti.
Si tratta di un vero e proprio strumento di indagine di mercato non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, basato sulla simulazione di comportamenti e azioni di un cliente potenziale di un’organizzazione, con lo scopo di rilevare la qualità del servizio stesso erogato.

Elemento caratteristico di questo tipo di indagine sono i mystery shopper o clienti misteriosi. Si tratta di persone che vengono appositamente formate per creare situazioni reali o simulate, con il compito di rilevare e monitorare i comportamenti del personale coinvolto nell’erogazione del servizio.

In un punto vendita, ad esempio, verranno rilevati in modo oggettivo elementi di contesto, aspetti strutturali e statici del negozio, aspetti relazionali e comportamentali del personale addetto all’accoglienza e alla vendita, ecc.,
Un altro elemento molto importante, oggetto di valutazione, è la customer experience, ovvero l’esperienza vissuta a livello soggettivo dal mystery shopper durante la fruizione del servizio/la simulazione o acquisto del prodotto.

Nello svolgimento dell’attività di mystery shopping è quindi fondamentale tener presente che tendenzialmente la rilevazione non può essere rifatta una seconda volta. L’esperienza di acquisto di un prodotto o fruizione di un servizio deve mantenere la sua unicità.
I clienti misteriosi infatti dovranno rappresentare il più possibile la clientela target dell’azienda. Per questo motivo è molto importante la metodologia adottata dai mystery shopper.

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Le tecniche di Mystery Client

Le attività di cliente misterioso possono essere svolte di persona, presso i punti vendita, telefonicamente, sul web nei siti di e-commerce, con telecamere nascoste, interagendo con il personale o con altri clienti.
Le tecniche di mystery shopping sono particolarmente indicate per:

  • Monitorare e misurare le prestazioni dei servizi
  • Migliorare il trattenimento dei clienti (customer retention)
  • Rendere consapevoli i collaboratori rispetto a ciò che è importante per i clienti
  • Rinforzare il rapporto positivo collaboratori/management attraverso incentivi
  • Ottenere un riscontro dalle operazioni di front-line
  • Monitorare e proteggere le strutture e gli assets
  • Garantire la qualità dei prodotti/servizi erogati
  • Supportare programmi promozionali
  • Monitorare reclami sul prezzo e sulla vendita
  • Migliorare le analisi competitive
  • Alimentare le ricerche di mercato
  • Identificare i fabbisogni formativi e opportunità di vendita
  • Assicurare le relazioni positive con i clienti nella front-line
  • Rafforzare l’integrità dei collaboratori

Durante l’attività di indagine e valutazione in un punto di vendita, ad esempio, il mystery shopper pone attenzione su:

  1. condizioni del punto vendita
  2. stile e comportamento del personale
  3. livello di conoscenza e competenza professionale
  4. capacità di problem solving
  5. efficacia nella vendita e nel proporre acquisti supplementari
  6. capacità di ascolto, empatia, gentilezza e simpatia
  7. coerenza con la filosofia aziendale
  8. clima generale interno

Effettuata l’attività in incognito, il mystery shopper dovrà poi compilare un report dettagliato, contenente una serie di dati, che saranno oggetto dell’analisi finale a cura della società che conduce il mystery shopping.

Mystery Shopper

Mystery Shopper: chi è, cosa fa – Photo by Frank Busch on Unsplash

Perché è importante il Mystery Shopper per le aziende

Il mystery shopper si reca nei negozi/strutture oggetto di audit e si comporta come un cliente qualsiasi: in questo modo può rilevare e valutare la qualità dei servizi, le procedure, il comportamento dei dipendenti, il merchandising, la qualità dei prodotti. Il tutto con l’occhio attento da cliente (misterioso).

La customer experience è ormai diventata un elemento che fa la differenza nelle scelte dei consumatori finali. il cliente finale è un vero e proprio “prosumer”, è al centro della co-creazione del servizio.
Il ruolo del venditore/addetto al servizio e la relazione con il cliente è quindi sempre più determinante.
Per questo motivo è fondamentale comprendere le esigenze attuali e future dei propri clienti, e di conseguenza definire strategie adeguate per soddisfare i loro desideri.

Pillole di curiosità – Io non lo sapevo e tu?

  • Il mystery shopping nasce come tecnica usata dagli investigatori privati per prevenire i furti da parte degli impiegati, principalmente in banche e negozi al pubblico. Nel 1940 viene coniato il termine mystery shopping (Wilmark) e si comincia ad usare questo metodo per migliorare i servizi alla clientela. Tra gli anni ’70 e ’80 Shop ‘n Check rende popolare il mystery shopping. Gli anni ’90, alimentati da Internet, hanno visto una rapida crescita di questa pratica e il 2000 rappresenta la rivoluzione anche grazie a software e pratiche più raffinate.

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Divido il mio tempo tra la professione di comunicatore pubblico e l’arte della danza contemporanea, che mi porta sui palcoscenici italiani come danzatore e coreografo. L'arte, il teatro, la danza, i viaggi e la cucina sono le mie passioni. L’incontro con Habitante è un’avventura di scrittura che mi permette di raccontare, con stimoli nuovi, i mondi che ho conosciuto e imparato ad apprezzare negli anni.